醫(yī)院投訴管理制度

時間：2025-01-03 17:58:44 管理制度我要投稿

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醫(yī)院投訴管理制度

　　在不斷進步的社會中，很多地方都會使用到制度，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院投訴管理制度

醫(yī)院投訴管理制度1

　　投訴處管理制度旨在建立一個高效、公正、透明的'投訴處理流程，確�？蛻魸M意度和企業(yè)形象的維護。它涵蓋了投訴接收、分類、調查、解決、反饋及后期改進等多個環(huán)節(jié)，旨在提升服務質量，增強客戶忠誠度。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收機制：設立統(tǒng)一的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、網(wǎng)站平臺等。

　　2. 投訴分類標準：依據(jù)投訴性質將其分類為產(chǎn)品質量、服務態(tài)度、操作流程等問題。

　　3. 投訴調查程序：明確調查責任部門，確保投訴的客觀公正處理。

　　4. 解決方案制定：針對投訴內容，提出具體、可行的解決方案。

　　5. 反饋機制：及時向投訴人通報處理進度和結果，確保溝通暢通。

　　6. 后期改進措施：分析投訴原因，制定預防措施，改進工作流程。

醫(yī)院投訴管理制度2

　　一、投訴受理流程二、投訴處理機制三、投訴反饋與改進措施四、投訴人員培訓與管理五、投訴記錄與數(shù)據(jù)分析

　　內容概述：

　　1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現(xiàn)場窗口等多種投訴途徑。

　　2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內容，按性質進行分類。

　　3. 快速響應：確保在規(guī)定時間內回應投訴人。

　　4. 調查核實：深入調查投訴事件，收集證據(jù)。

　　5. 解決方案制定：根據(jù)投訴情況提出合理解決方案。

　　6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。

　　7. 內部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。

　　8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質量。

醫(yī)院投訴管理制度3

　　人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的患者反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務中存在的.問題，提升醫(yī)療服務質量，增強患者滿意度，同時也是保障醫(yī)患雙方權益的重要手段。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與登記：設立專門的投訴接收點，確�；颊呒捌浼覍倌軌蚍奖愕靥岢鐾对V，并對投訴進行詳細記錄。

　　2. 投訴分類與處理：根據(jù)投訴內容，將其分類為醫(yī)療技術、服務態(tài)度、設施環(huán)境等類別，由相關部門負責處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據(jù)，確保事實清楚。

　　4. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果及處理措施，必要時進行面對面溝通，確�；颊呃斫獠⒔邮芙鉀Q方案。

　　5. 整改與預防：針對投訴反映出的問題，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 定期分析與報告：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，形成報告供管理層參考。

醫(yī)院投訴管理制度4

　　投訴舉報管理制度是企業(yè)內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環(huán)境，提高客戶滿意度，并促進企業(yè)的持續(xù)改進。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站平臺等，并建立詳細記錄系統(tǒng)。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。

　　3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的'部門及具體人員，確保責任明確。

　　4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。

　　7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，推動企業(yè)改進。

　　內容概述：

　　該制度應涵蓋以下關鍵領域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業(yè)道德、工作表現(xiàn)等方面的投訴舉報。

　　2. 產(chǎn)品質量：關于產(chǎn)品缺陷、質量問題的投訴舉報。

　　3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。

　　5. 法規(guī)遵守：涉及企業(yè)合規(guī)性的投訴舉報，如違反勞動法規(guī)、環(huán)保法規(guī)等。

醫(yī)院投訴管理制度5

　　醫(yī)院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的不滿或問題進行有效管理的一套規(guī)程。它旨在提升醫(yī)療服務質量和患者滿意度，確保醫(yī)療糾紛的公正處理，促進醫(yī)患和諧。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多渠道投訴入口，如電話、網(wǎng)站、現(xiàn)場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負責接收投訴，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務質量、醫(yī)療技術、費用問題等，并評估其嚴重程度。

　　4. 調查與處理：對投訴進行客觀公正的.調查，涉及部門應迅速響應，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進措施：根據(jù)投訴分析結果，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

　　7. 培訓與教育：對醫(yī)護人員進行定期培訓，強化服務意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統(tǒng)計與報告：定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類型和處理結果，形成報告供管理層參考。

醫(yī)院投訴管理制度6

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的.投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調處理;不能當場協(xié)調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫(yī)院投訴管理制度7

　　人民醫(yī)院投訴管理制度旨在建立一個公正、透明的`投訴處理機制，確�；颊呒凹覍俚臋嘁娴玫奖Ｕ�，同時也促進醫(yī)院服務質量的持續(xù)改進。該制度涵蓋以下幾個核心內容：

　　1. 投訴接收與登記

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴調查與處理

　　4. 投訴反饋與跟進

　　5. 投訴數(shù)據(jù)分析與改進措施

　　6. 員工培訓與責任追究

　　內容概述：

　　1. 客戶服務部門負責接收投訴，記錄投訴者的個人信息、投訴內容及時間。

　　2. 根據(jù)投訴性質，將其分類為醫(yī)療技術、服務態(tài)度、環(huán)境設施等方面，以便針對性處理。

　　3. 組織相關科室進行詳細調查，收集證據(jù)，確定事實真相。

　　4. 對投訴結果進行及時反饋，向投訴者解釋處理過程和結果，確保其知情權。

　　5. 分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務短板，制定并實施改進措施。

　　6. 對涉及投訴的員工進行教育引導，對失職行為進行責任追究。

醫(yī)院投訴管理制度8

　　投訴醫(yī)院管理制度是一種規(guī)范醫(yī)院服務質量和患者權益的重要機制，旨在通過有效的.投訴處理，提升醫(yī)療服務水平，促進醫(yī)患和諧。該制度涵蓋了投訴接收、調查、處理、反饋及預防改進等多個環(huán)節(jié)。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多種投訴方式，如電話、郵箱、現(xiàn)場窗口等，確�；颊吣軌蚍奖愕乇磉_不滿。

　　2. 投訴登記：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項等。

　　3. 投訴處理：成立專門的投訴處理小組，對投訴進行公正、客觀的調查。

　　4. 反饋機制：向投訴人及時反饋調查結果和處理措施，保證透明度。

　　5. 整改與預防：針對投訴中暴露的問題，制定改進措施，并進行培訓和教育，防止類似問題再次發(fā)生。

　　6. 數(shù)據(jù)分析：定期統(tǒng)計和分析投訴數(shù)據(jù)，找出服務短板，為醫(yī)院管理提供決策依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理制度9

　　醫(yī)院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫(yī)療服務質量和維護醫(yī)患和諧關系的重要機制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調查、處理、反饋以及后續(xù)改進等多個環(huán)節(jié)。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據(jù)投訴性質進行分類，如醫(yī)療技術、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據(jù)，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據(jù)調查結果，制定合理的.處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續(xù)改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續(xù)改進服務質量。

醫(yī)院投訴管理制度10

　　醫(yī)院投訴管理制度旨在為患者提供一個公正、透明的反饋渠道，有效解決患者對醫(yī)療服務的不滿和疑慮。通過收集、分析投訴信息，醫(yī)院能夠及時識別服務短板，提升醫(yī)療質量和患者滿意度。該制度也有助于增強醫(yī)患溝通，預防和化解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)療秩序，促進醫(yī)院的持續(xù)改進和發(fā)展。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：設立專門的投訴窗口和電話，確�；颊吣芊奖愕靥岢鐾对V。

　　2. 投訴處理流程：明確投訴登記、分類、調查、反饋、整改等步驟，保證每個環(huán)節(jié)的時效性和專業(yè)性。

　　3. 責任部門：設立專門的投訴管理部門，負責協(xié)調各部門處理投訴。

　　4. 信息保密：保護投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露。

　　5. 記錄與分析：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，進行分析，找出問題根源。

　　6. 整改與預防：針對投訴反映出的.問題，制定整改措施，并預防類似問題再次發(fā)生。

　　7. 培訓與教育：加強員工培訓，提高服務意識和應對投訴的能力。

　　8. 公示與公開：公開投訴政策和處理結果，增加透明度。

醫(yī)院投訴管理制度11

　　顧客投訴管理制度是對企業(yè)接收到的顧客投訴進行規(guī)范化管理的`一套流程和規(guī)定，旨在確保及時、有效、公正地處理顧客的不滿，提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：明確投訴渠道，如電話、郵件、社交媒體等，并設立專門的投訴接收部門或人員。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 投訴分類：根據(jù)問題性質分類，如產(chǎn)品質量、服務態(tài)度、價格爭議等。

　　4. 投訴處理：設定處理時效，制定處理流程，包括初步調查、問題定位、解決方案提出、反饋給顧客等步驟。

　　5. 責任分配：明確各部門職責，確保投訴能迅速轉交給相關部門處理。

　　6. 投訴跟進：定期跟進投訴處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 投訴分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，提出改進措施。

　　8. 培訓與教育：根據(jù)投訴情況，對員工進行相關培訓，提升服務質量。

　　9. 客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解顧客對投訴處理的滿意度。

醫(yī)院投訴管理制度12

　　投訴處理管理制度是企業(yè)管理的重要組成部分，旨在規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的接收、分析、解決及反饋流程，確�？蛻魸M意度并維護企業(yè)聲譽。它涵蓋了以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：

　　1. 投訴接收機制：建立有效的投訴接收渠道，如熱線電話、電子郵件、社交媒體平臺等。

　　2. 投訴分類與記錄：對投訴進行分類，如產(chǎn)品質量、服務態(tài)度、價格爭議等，并詳細記錄投訴內容。

　　3. 投訴分析：對投訴進行深入分析，找出問題根源。

　　4. 解決方案制定：針對投訴提出具體解決方案，確�？焖儆行�。

　　5. 處理流程：明確處理投訴的時間框架和責任人，保證響應速度。

　　6. 反饋與跟進：向投訴人提供處理結果，并進行后續(xù)跟進。

　　7. 數(shù)據(jù)分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，推動內部改進。

　　內容概述：

　　1. 客戶關系管理：投訴處理制度應與crm系統(tǒng)相結合，確�？蛻粜畔⒌�'準確性和完整性。

　　2. 員工培訓：提供定期的投訴處理培訓，提升員工應對投訴的能力。

　　3. 內部溝通：建立跨部門協(xié)作機制，確保信息暢通，快速解決問題。

　　4. 法規(guī)遵守：確保投訴處理符合相關法律法規(guī)，保護消費者權益。

　　5. 服務質量監(jiān)控：通過投訴數(shù)據(jù)評估服務質量，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程。

醫(yī)院投訴管理制度13

　　投訴顧客管理制度是一種企業(yè)運營的重要組成部分，旨在處理和解決顧客的'不滿，以維護企業(yè)形象，提高客戶滿意度。該制度涵蓋了從投訴接收、記錄、分析到解決和預防的一系列流程。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收：建立多渠道投訴接收系統(tǒng)，包括電話、電子郵件、社交媒體及門店等。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內容，包括顧客信息、投訴時間、問題描述等。

　　3. 問題分類：將投訴歸類，如產(chǎn)品質量、服務態(tài)度、配送問題等。

　　4. 調查分析：深入調查問題原因，評估影響，確定責任部門。

　　5. 解決方案：制定針對性解決方案，確保顧客滿意。

　　6. 反饋與跟進：向顧客反饋處理進度，確保問題得到解決。

　　7. 預防措施：分析投訴趨勢，改進流程，防止類似問題再次發(fā)生。

　　8. 培訓與教育：定期培訓員工，提升服務質量，降低投訴率。

　　9. 績效考核：將投訴處理納入員工績效考核，激勵優(yōu)質服務。

醫(yī)院投訴管理制度14

　　為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的.不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

　�。�1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　�。�3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

　　投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　（2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　9、內部投訴

　　醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

　�。�1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　�。�2）投訴事項及相關證明材料；

　　（3）調查、處理及結果；

　�。�4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項有關的材料。

　　醫(yī)院24小時公開投訴電話：